Bonjour à tous ! Dans le monde effervescent de la fintech, l’innovation ne s’arrête jamais. Chaque jour apporte son lot de défis et d’opportunités excitantes.
Chez Pendo, nous observons une véritable explosion d’applications dans les back offices, créant parfois plus de problèmes qu’elles ne résolvent. Trisha Price, Directrice Produit chez Pendo, souligne que la fatigue liée aux intégrations « swivel chair » est bien réelle. Elle explique que de nombreuses entreprises de services financiers, notamment les banques, ne font pas le lien entre l’expérience employé, la productivité et l’expérience utilisateur finale. Pourtant, la satisfaction des employés est directement liée à celle des clients, car ce sont eux qui les servent au quotidien.
Trisha Price, avec son expérience dans des systèmes bancaires renommés, sait combien une meilleure expérience digitale peut aider les entreprises à attirer et fidéliser les clients dans un marché hautement compétitif. Après des investissements massifs dans la digitalisation, elle estime que les entreprises doivent désormais mieux comprendre comment le travail est effectué en interne pour améliorer leurs résultats financiers. Avoir des données sur l’utilisation des logiciels par les employés permettrait aux équipes de R&D d’apporter les améliorations nécessaires pour augmenter leur productivité.
Elle partage son expérience personnelle : « Je me rendais souvent compte que je travaillais à l’aveuglette, sans savoir si les expériences digitales que je créais atteignaient les objectifs souhaités. » Grâce à Pendo, elle peut maintenant accéder aux outils fournissant les données essentielles pour assurer que les leaders produits disposent des informations nécessaires pour stimuler des résultats commerciaux tels que la croissance des revenus et l’expérience employé.
Les institutions financières investissent massivement dans le parcours client, écoutant leurs retours et itérant sans cesse pour répondre à leurs besoins. Cependant, les employés en coulisses, responsables de la mise en œuvre de ces initiatives, souffrent souvent de burnout digital. Trisha Price insiste sur l’importance d’une attention équivalente à l’expérience employé : « L’introduction constante de nouveaux systèmes et workflows signifie que les employés doivent apprendre et s’adapter en permanence, ce qui peut entraîner des erreurs et réduire la productivité. »
Des études comme l’Anatomy of Work Index 2021 d’Asana et une enquête Gartner de 2023 montrent clairement que la surcharge d’applications nuit à l’efficacité des employés. Plus de la moitié des travailleurs trouvent difficile de trouver les informations nécessaires, et une grande partie manque des mises à jour importantes en raison du nombre excessif d’applications.
Selon une étude de Renascence publiée en 2024, il existe une corrélation directe entre des employés heureux et des clients satisfaits, avec une augmentation de 25 % de la satisfaction client dans les institutions financières qui ont amélioré la satisfaction de leurs employés. La plateforme d’expérience logicielle de Pendo vise à améliorer la manière dont le travail est effectué, de l’onboarding des employés à l’utilisation globale des logiciels, en fournissant des insights en temps réel et des outils de communication intégrés.
Trisha Price conclut : « Les entreprises doivent disposer de toutes les données nécessaires, telles que le nombre d’employés utilisant les applications et les fonctionnalités qu’ils utilisent. Il est crucial de savoir si les licences sont réellement utilisées et si les employés sont aussi productifs que nécessaire. » L’intelligence artificielle joue un rôle clé en identifiant les tendances dans ces données et en suggérant des améliorations, ce qui permet d’augmenter la productivité des employés et de personnaliser leur expérience en fonction de leurs rôles spécifiques.
Le dilemme entre applications et productivité selon Trisha Price de Pendo dans La Revue Fintech
Dans un monde où la digitisation est au cœur de la transformation des entreprises, le secteur de la fintech n’est pas en reste. Trisha Price, Chief Product Officer chez Pendo, éclaire dans La Revue Fintech le dilemme croissant entre l’abondance d’applications et la productivité des employés. Selon elle, une explosion d’applications dans l’arrière-boutique pourrait compromettre l’efficacité qu’elles étaient censées améliorer.
Pourquoi la fatigue des intégrations en swivel chair est-elle une menace réelle?
La fatigue des intégrations en swivel chair se réfère au phénomène où les employés doivent constamment passer d’une application à une autre pour accomplir leurs tâches. Trisha Price souligne que cette multiplicité d’outils engendre une perte de productivité significative. Dans une enquête menée par Asana en 2021, plus de 25% des travailleurs ont admis que le basculement constant entre les applications les faisait manquer des actions et des messages importants. De plus, 26% ont déclaré que la surcharge d’applications réduisait leur efficacité au travail.
Cette situation est exacerbée par le passage au travail hybride post-pandémie, où les plateformes numériques deviennent le principal point d’accès au travail. En 2023, une enquête de Gartner a révélé que le travailleur moyen utilisait 11 applications par jour, rendant la recherche d’informations cruciales plus difficile et augmentant le risque de manquer des mises à jour importantes.
Comment l’expérience des employés influence-t-elle la satisfaction des clients?
Trisha Price insiste sur le lien étroit entre l’expérience des employés et la satisfaction des clients. Elle observe que de nombreuses entreprises de services financiers, en particulier les banques, ne réalisent pas l’importance de cette corrélation. Les employés heureux et productifs sont essentiels pour offrir un service de qualité aux clients. Une étude de Renascence en 2024 a démontré une corrélation directe entre la satisfaction des employés et celle des clients, avec une augmentation de 25% de la satisfaction client pour les institutions financières qui ont amélioré l’expérience de leurs employés.
Pour Trisha Price, comprendre comment le travail est effectué en interne est crucial pour améliorer les résultats financiers. Les données sur l’utilisation des logiciels par les employés permettent aux équipes de R&D d’apporter les améliorations nécessaires pour augmenter la productivité et garantir que les investissements en licences logicielles sont pleinement exploités.
Quels outils Pendo propose-t-il pour résoudre ce dilemme?
Pendo offre une plateforme de gestion de l’expérience logicielle qui aide les entreprises à optimiser la manière dont le travail est effectué. Cette plateforme fournit des insights en temps réel sur l’utilisation des applications, permettant aux dirigeants de produit de prendre des décisions éclairées pour améliorer tant l’expérience des employés que celle des clients. Selon Price, les outils de communications intégrées de Pendo sont plus efficaces que les formations ponctuelles, en offrant une visibilité constante sur la manière dont les employés interagissent avec les technologies.
L’automatisation et les agents intelligents
Un des aspects innovants de Pendo est l’introduction d’agents intelligents et d’automatisation. Ces outils peuvent analyser les données d’utilisation pour suggérer des améliorations, automatiser des tâches répétitives et même personnaliser l’expérience utilisateur en fonction des rôles spécifiques au sein de l’entreprise. Par exemple, un souscripteur, un banquier ou un administrateur auront chacun une interface adaptée à leurs besoins spécifiques, augmentant ainsi leur efficacité et réduisant la frustration liée à l’utilisation de multiples applications.
Quels sont les bénéfices d’une meilleure gestion des applications pour les institutions financières?
Adopter une approche centrée sur l’expérience des employés permet aux institutions financières de réaliser plusieurs avantages tangibles. Premièrement, une meilleure gestion des applications réduit la surcharge cognitive et la frustration des employés, ce qui diminue le risque de burnout numérique. Deuxièmement, cela permet d’optimiser l’utilisation des ressources technologiques, garantissant que chaque licence logicielle est utilisée à son plein potentiel.
En outre, une gestion efficace des applications contribue à une meilleure rétention des talents, car les employés sont plus susceptibles de rester dans une entreprise qui valorise leur expérience et leur productivité. Enfin, ces améliorations internes se traduisent directement par une satisfaction client accrue, consolidant ainsi la position de l’institution sur un marché hautement concurrentiel.
Comment les données influencent-elles la transformation digitale?
La transformation digitale ne se limite pas à l’adoption de nouvelles technologies, mais nécessite une compréhension approfondie de la manière dont ces technologies sont utilisées au quotidien. Trisha Price met en avant l’importance des données qualitatives et quantitatives pour piloter cette transformation. En analysant les taux de connexion, les fonctionnalités utilisées et les points de friction rencontrés par les employés, les entreprises peuvent adapter leurs outils logiciels pour mieux répondre aux besoins réels de leur personnel.
Les intégrations API et les plateformes analytiques comme Pendo jouent un rôle crucial en offrant une vue d’ensemble des interactions des utilisateurs avec les applications. Ces insights permettent non seulement de résoudre les problèmes de productivité, mais aussi d’anticiper les besoins futurs et d’ajuster les stratégies en conséquence.
Quels sont les défis à surmonter pour une adoption réussie des solutions Pendo?
L’adoption des solutions proposées par Pendo n’est pas sans défis. L’un des principaux obstacles est la résistance au changement au sein des organisations. Les employés peuvent être réticents à l’idée de nouvelles technologies ou à modifier leurs habitudes de travail. Pour surmonter cela, il est essentiel de communiquer clairement les bénéfices des nouvelles solutions et de fournir une formation adéquate.
Un autre défi réside dans l’intégration des nouvelles applications avec les systèmes existants. La complexité des intégrations en ambulance doit être gérée de manière à minimiser les perturbations des opérations quotidiennes. Trisha Price recommande une approche progressive, en commençant par des projets pilotes pour tester et affiner les solutions avant une mise en œuvre à grande échelle.
Enfin, la collecte et l’analyse des données nécessitent des compétences spécialisées. Les entreprises doivent investir dans des équipes capables de tirer parti des insights fournis par Pendo pour prendre des décisions informées et orienter la transformation digitale de manière efficace.
Quelles sont les tendances futures dans la gestion des applications en fintech?
Trisha Price envisage un avenir où l’intelligence artificielle et le machine learning joueront un rôle central dans la gestion des applications. Ces technologies permettront d’automatiser davantage les processus, de personnaliser les expériences utilisateur et d’anticiper les besoins des employés en temps réel. De plus, la montée des applications conversationnelles offrira des interactions plus naturelles et intuitives, facilitant ainsi la vie des employés et des clients.
Un autre développement clé sera l’accent mis sur la sécurité des données. Avec l’augmentation de l’utilisation des applications, la protection des informations sensibles deviendra une priorité absolue. Les solutions de Pendo devront intégrer des fonctionnalités avancées de sécurité pour garantir la confidentialité et l’intégrité des données.
Enfin, la collaboration interdisciplinaire entre les équipes de développement, de produit et de gestion des ressources humaines sera cruciale pour réussir la transformation digitale. Les entreprises devront adopter une approche holistique, en tenant compte à la fois des aspects technologiques et humains pour maximiser les bénéfices des nouvelles applications.
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